Ergonomie-300x150 UX - étape 5 : Quelle histoire raconter dans l'expérience utilisateur ?Laure-Gabrielle Chatenet, formatrice à Communautique nous fait découvrir les enjeux professionnels de l’expérience utilisateur en 5 étapes. Elle vous propose ainsi d’explorer quelques questions fondamentales relatives à l’expérience utilisateur (UX). Ces différents points sont couverts dans le cadre de la formation UX offerte au sein du centre de compétences Communautique.

Avoir fait la recherche utilisateur et établi les personas permet non seulement de concevoir et développer le bon produit, mais également d’établir une meilleure stratégie de commercialisation et de support.

Lorsqu’on connaît le besoin et l’utilisateur, il est beaucoup plus facile de communiquer avec lui et de lui parler. Les stratégies de communications à mettre en place sont beaucoup plus claires puisque les mots exacts à utiliser pour se faire comprendre ont été découverts en phase de recherche.

Au-delà des mots, vous aurez également découvert les meilleurs moments, endroits et contextes dans lesquels l’utilisateur est réceptif, ce qui est un intérêt non négligeable dans un monde où les consommateurs sont constamment sollicités. Ces divers moments, endroits et contextes sont appelés des “points de contact”.

Une composante clé de l’expérience client remarquable est la cohérence entre les différents points de contacts : dans les communications et la publicité, en magasin, en ligne, dans l’emballage et le service à la clientèle. Il est important que l’expérience soit uniforme et excellente.

Ergonomie-300x150 UX - étape 5 : Quelle histoire raconter dans l'expérience utilisateur ?Certaines entreprises sont renommées pour leur expérience cohérente et positive, notamment Apple qui met un soin particulier jusque dans l’expérience de déballage, Starbucks pour son expérience client en personne et son usage des cartes prépayées. D’autres, tel que Tesla, viennent de joindre les rangs de cette catégorie très sélecte pour l’expérience incroyable offerte par leur voiture, leurs interfaces, leurs logiciels mais aussi dans un service après-vente très soucieux de son utilisateur, ce que les autres constructeurs de voitures de luxe ont totalement délaissé en plus d’offrir des expériences insatisfaisantes sur les dimensions numériques.

Les émotions guident les utilisateurs à travers leur recherche et leur engagement envers la marque. En identifiant les irritants et les opportunités, grâce aux données qualitatives et quantitatives accumulées en mettant en place des processus de suivi de l’expérience, il sera possible d’offrir des améliorations en gardant toujours les utilisateurs dans une boucle d’amélioration continue, ce qui permet de ne pas recommencer à zéro à chaque fois. L’itération est au coeur des développements afin de rester à l’écoute des utilisateurs car ils sont la clé du succès de l’entreprise.

Par exemple, l’utilisation de Facebook a beaucoup évolué depuis leur lancement, mais la courbe d’apprentissage simple permet à tous les utilisateurs de suivre à leur rythme et sans formation nécessaire.

Conclusion

Ergonomie-300x150 UX - étape 5 : Quelle histoire raconter dans l'expérience utilisateur ?Mettre l’emphase sur l’expérience utilisateur est une stratégie gagnante et les méthodes pour y arriver sont simples. Il est toutefois important de mettre en place des processus et de s’y tenir, travailler de façon itérative et adaptable. Les défis se situent souvent au niveau de la culture d’entreprise et de la gestion du changement à l’interne.

« La bonne nouvelle, c’est qu’un projet bien défini où l’on a impliqué les utilisateurs sera rentable, durable et évolutif. » conclut Laure-Gabrielle Chatenet.

Articles précédents :

UX – étape 1 : Qu’est-ce que l’expérience utilisateur ?
UX – étape 2 : Dans quel contexte l’expérience utilisateur est-elle nécessaire ?
UX – étape 3 : Pour qui concevoir l’expérience utilisateur ?
UX – étape 4 : Comment évaluer l’expérience utilisateur ?

Formations :

– Expérience utilisateur, conception et bases

– Analyser le design d’expérience : Apprendre à évaluer l’ergonomie

– Architectures du 21e siècle